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어림없다! 악성 민원

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분야경영/경제/자기계발 > 경영
작가김복현
출판형태전자책
파일형태 PDF
파일크기0.44MB
출판사부크크
ISBN979-11-372-2104-8
출판일2020.10.21
총 상품 금액 15,000

저자 소개

저자는 공직에서 30년 이상을 근무를 하면서 많은 민원을 경험하였다. 특히 악성 민원으로 인하여 근무자가 스트레스, 우울증부터 휴직이나 자살에까지 이르는 경우가 많다. 이에 어떻게 악성 민원을 대처해야 하는지에 대한 노하우를 공유하고자 한다.

번역자 소개 (번역서인 경우 입력해주세요.)

목차

■ 민원 실제 사례

■ 민원을 어떻게 바라보아야 하는가?

■ 민원 처리 전략

■ 민원을 처리하는 일반 절차

■ 일반 민원 전화 처리 요령

상황 1. 전화 상담 중 사사건건 트집을 잡고 따지는 경우 어떻게 처리하나요?
상황 2. 전화 상담 중 무리한 요구를 하는 경우 어떻게 처리하나요?
상황 3. 전화 상담 중 애걸하는 경우 어떻게 처리하나요?
상황 4. 전화 상담 중 읍소하는 경우 어떻게 처리하나요?
상황 5. 전화 상담 중 사소한 일로 오랫동안 통화를 하는 경우 어떻게 처리하나요?
상황 6. 전화 상담 중 조을증에 의한 과대망상의 경우 어떻게 처리하나요?
상황 7. 전화 상담 중 정신 분열 증상이 있는 경우 어떻게 처리하나요?

■ 악성 민원 전화 처리 요령

상황 1. 전화 상담 중 자기주장만을 반복하는 경우 어떻게 처리하나요?
상황 2. 전화 상담 중 반복적으로 민원을 제기할 경우 어떻게 처리하나요?
상황 3. 전화 상담 중 큰 소리로 흥분하는 경우 어떻게 처리하나요?
상황 4. 전화 상담 중 폭언의 경우 어떻게 처리하나요?
상황 5. 전화 상담 중 성휘롱의 경우 어떻게 처리하나요?
상황 6. 전화 상담 중 책임자 면담을 요구할 경우 어떻게 처리하나요?
상황 7. 전화 상담 중 공갈 협박을 하는 경우 어떻게 처리하나요?
상황 8. 전화 상담 중 생명 위협을 하는 경우 어떻게 처리하나요?
상황 9. 전화 상담 중 자살하겠다고 하는 경우 어떻게 처리하나요?

■ 일반 민원 처리 요령

상황 1. 방문 상담 중 사사건건 트집을 잡고 따지는 경우 어떻게 처리하나요?
상황 2. 방문 상담 중 자기 주장만을 반복하는 경우 어떻게 처리하나요?
상황 3. 방문 상담 중 무리한 요구를 하는 경우 어떻게 처리하나요?
상황 4. 방문 상담 중 애걸하는 경우 어떻게 처리하나요?
상황 5. 방문 상담 중 읍소하는 경우 어떻게 처리하나요?
상황 6. 방문 상담 중 조을증에 의한 과대망상의 경우 어떻게 처리하나요?
상황 7. 방문 상담 중 정신 분열 증상이 있는 경우 어떻게 처리하나요?

■ 악성 민원 처리 요령

상황 1. 방문 상담 중 큰 소리로 흥분하는 경우 어떻게 처리하나요?
상황 2. 방문 상담 중 폭언의 경우 어떻게 처리하나요?
상황 3. 방문 상담 중 폭행의 경우 어떻게 처리하나요?
상황 4. 방문 상담 중 반복적으로 민원을 제기할 경우 어떻게 처리하나요?
상황 5. 방문 상담 중 책임자 면담을 요구할 경우 어떻게 처리하나요?
상황 6. 방문 상담 중 공갈 협박을 하는 경우 어떻게 처리하나요?
상황 7. 방문 상담 중 성휘롱을 하는 경우 어떻게 처리하나요?
상황 8. 방문 상담 중 기물 파괴시 어떻게 처리하나요?
상황 9. 방문 상담 중 위험물 소지시 어떻게 처리하나요?
상황 10. 방문 상담 중 방화를 시도할 경우 어떻게 처리하나요?
상황 11. 방문 상담 중 생명 위협을 하는 경우 어떻게 처리하나요?
상황 12. 방문 상담 중 자살하겠다고 하는 경우 어떻게 처리하나요?

■ 민원 관련 법령 정리

■ 민원 관련 처벌 사례

도서 정보

직장 생활을 하면서 악성 민원으로 인한 피해는 말할 수 없다. 심리적, 정서적인 피해로부터 시간적, 경제적인 피해로까지 매우 크다. 하지만 이에 대한 대처는 잘 이루어지지 못하고 있고 이러한 악성 민원을 효과적으로 대처할 수 있는 실용적인 매뉴얼이 부재한 상황이다. 더 심각한 것은 갈수록 악성 민원이 늘어나고 있다는 것이다. 따라서 이러한 악성 민원 대처 매뉴얼이 많은 도움이 될 것이다.